In 2016 is onze strategie ongewijzigd gebleven en hebben we consequent gewerkt aan de invulling ervan. Bij sommige onderdelen waren we succesvoller dan bij andere.

Zo slaagden we er uitstekend in om onze regisseursrol in de kunststofverpakkingsketen in te vullen en werkten we met ketenpartners hard aan het sluiten van kringlopen. Soms draait het daarbij om bijsturen en optimaliseren, soms initiëren we nieuwe concepten (lees 17).

Kenmerkend is dat we onze focus hebben versterkt op de afzet van de stromen die we bij onze klanten hebben ingezameld. Dit is primair de verantwoordelijkheid van onze afdeling Material Resource Management. De gehanteerde hoofduitgangspunten hierbij zijn dat we altijd zorgdragen voor continuïteit van de afzet. Vooral door meer dan één outlet te hebben, en altijd oog hebben voor hoogwaardigere hergebruiksopties.

TerraCycle

Onze inzet is daarnaast gericht op het ontwikkelen van duurzame omzet vanuit bestaande activiteiten. Daarbij willen we ook vernieuwen, veranderen, en zelfs disruptief denken en handelen. Dat vraagt om energie, lef en samenwerking. Zo zijn we – in groepsverband – in 2016 partner geworden van TerraCycle; we namen een aandeel van 30% in de Europese activiteiten. TerraCycle draait om het ontwikkelen van innovatieve inzameling en recycling en gaat daarbij vooral uit van samenwerking met lokale gemeenschappen. Waar TerraCycle gespecialiseerd is in het aanspreken en mobiliseren van deze betrokkenheid van burgers, brengt SUEZ haar expertise op het gebied van inzameling en terugwinning.

Hoofddoelen in 2016

Terwijl we onze positie in voorkeursketens versterkten, zetten we nadrukkelijk in op het uitbesteden van (sommige) inzamelactiviteiten. In 2015 hebben we deze strategie ontwikkeld en de eerste fase is met succes in praktijk gebracht.

Klanttevredenheid

Speerpunt van 2016 was het realiseren van een hogere score op klanttevredenheid. Gezien het feit dat we meerdere klantgroepen hebben, zijn ook meerdere projecten uitgerold. Dit betreffen:

  • de verbetering van onze online portal;
  • een geïntegreerde aanpak van het klachtenmanagement;
  • de optimalisering van onze rayonstructuur waarmee we dichter op onze klanten komen te zitten;
  • en een verbeterd management van onze zogenaamde A-klanten (strategische en grote klanten).

Deze projecten zijn wisselend succesvol. De verwachting is echter dat de klanttevredenheid is verbeterd. In 2017 vindt een onafhankelijke meting plaats.

E-commerce

Sinds geruime tijd staat e-commerce hoog op onze agenda. Het gaat daarbij voornamelijk om de acquisitie en het online afroepen van inzamelorders met de grote groep klanten in het klein- en middenbedrijf. Voor grote (A-)klanten hebben we online facturatie en rapportages beschikbaar gemaakt. In 2016 is veel werk verzet. Het vraagt ook in het komende jaar de nodige investeringen.

Cultuurprogramma

Centraal in 2016 stond de opvolging van het cultuurprogramma dat al in 2014 was geïnitieerd (lees meer) en waarin empowerment en onze kernwaarden centraal staan. Onze cultuurverandering ligt aan de basis van een succesvolle transitie naar grondstoffenleverancier en –producent. Het programma werd in 2016 pragmatisch opgevolgd door verschillende dialoogsessies, onder meer met de divers samengestelde ambassadeursgroep, en aan de hand van leiderschapstrainingen.

In 2017 zal ook opnieuw een onderzoek worden gedaan naar de betrokkenheid onder medewerkers. Het cultuurprogramma blijft in 2017 onverminderd worden uitgevoerd.

Verbetering interne processen

Het cultuurprogramma ontwikkelt het fundament waarop we onze operatie continue kunnen verbeteren en de kwaliteit van onze interne processen kunnen borgen. Aan deze operationele optimalisering hebben we 2016 weer projectmatig aandacht geschonken. Het gaat dan onder meer om administratieve procedures (voorkomen van fouten), het klachtenmanagement, en het optimaliseren van route-inzameling (onder meer door gebruik te maken van nieuwe softwaretechnologie).

Gezond werken

Niet in het minst stond in 2016 de verbetering van onze standaard op het gebied van de gezondheid van medewerkers. Ons ziekteverzuim ontwikkelde zich positief en het verzuimpercentage bleef onder ons streven. In 2017 werken we aan een geïntegreerd vitaliteitsprogramma.

 

Delen:
FacebookTwitterLinkedInWhatsApp