Aan de hand van de stakeholderdialoog en de materialiteitsmatrix inventariseerden we de thema’s die door onze stakeholders en door onze onderneming relevant worden geacht: de materiële thema’s.

Van een selectie van deze thema’s hebben we – waar mogelijk – de boodschappen beknopt verwoord. Daarbij is aangegeven of de boodschappen gemeenschappelijk zijn (door alle stakeholders worden aangereikt) of tot een specifieke stakeholdergroep behoren. De identificatie en selectie van stakeholders heeft in 2015 plaatsgevonden en is het resultaat van overleg door een breed samengestelde projectgroep.

De nummering hieronder sluit aan bij de nummering in de materialiteitsmatrix.

 

  1. Materiaal(her)gebruik/grondstoffen (circulaire economie)

Het aanjagen van de circulaire economie staat centraal in de missie van SUEZ, vooral in relatie tot grondstoffenmanagement

Klanten zien SUEZ als de vanzelfsprekende aanjager en uitvoerder van de circulaire economie, en vragen ook om nadrukkelijk hier de leiding in te nemen. Pro-actieve advisering wordt verwacht. Klanten vinden echter dat SUEZ hier nog te weinig consistent in acteert en presteert. Klanten met een duurzaamheidsagenda verwachten ook inzet van SUEZ ten aanzien van beïnvloeding van het (scheidings)gedrag binnen hun organisaties.

Respons: SUEZ is in Nederland altijd een bedrijf van doeners geweest. We hebben minder aandacht gehad voor de communicatie over onze prestaties. Vooral sinds 2016 hebben we hier meer aandacht voor, treden we meer naar buiten en dragen we onze visie en ideeën uit. Gelijktijdig spannen we ons in om de circulaire economie en duurzaam afval- en grondstoffenmanagement tastbaar te maken, zoals in dit jaarverslag hier en hier (links naar resultaten van preventies en kringlopen).

 (Lokale) overheden verwachten dat SUEZ meer aandacht schenkt aan de voorkant (de inzameling) van afvalinzameling. Gelijktijdig groeit de behoefte aan informatie over de grondstofrecyclingmarkt.

Respons: SUEZ adviseert gemeentelijke klanten als we ook verantwoordelijk zijn voor de inzameling. Gelijktijdig verschaffen we informatie over het belang van goede sortering. We vinden dat in de communicatie met burgers meer aandacht zou kunnen voor de kwaliteit van scheiding en voor datgene wat van gescheiden/gesorteerd afval (grondstoffen) worden gemaakt. SUEZ laat daar zelf ook steeds meer voorbeelden van zien.  

  1. Klanttevredenheid

De tevredenheid van klanten over de dienstverlening

Klanten waarderen de administratie en dienstverlening het meest. De waardering neemt toe met de frequentie van het contact tussen klant en onze contactpersoon, de verbeterde telefonische bereikbaarheid en (vanzelfsprekend) het feit dat afspraken worden nagekomen. De klachtafhandeling wordt het minst gewaardeerd.

Respons: SUEZ werkt al geruime tijd aan een verbeterde klachtenafdeling; de klachtafhandeling stemt ook ons ontevreden. Projectmatig worden verbeteringen doorgevoerd. Onderdeel hiervan maakt we ook klanten terugkoppelen over de nagekomen afspraken en het afhandelen van klachten.

Onze klantenservice is continue in ontwikkeling: in 2016 stond het thema pro-activiteit vooraan. We hebben tools geïmplementeerd om de klanten direct en zo mogelijk vooraf te informeren indien er afwijkingen rond onze dienstverlening zijn

  1. Medewerkerbetrokkenheid

De mate waarin medewerkers zich betrokken voelen bij het wel en wee van de onderneming en tevreden zijn over hun eigen functie

Medewerkerbetrokkenheid is cruciaal voor onze onderneming en voor de ontwikkeling en groei van onze organisatie. Hier wordt aangegeven waarom en hoe onze organisatie daarmee omgaat.

  1. Informatie over grondstofstromen (type, volume, kwaliteit en toepassing)

Informatie die de waarde van teruggewonnen grondstoffen aantoont

Klanten willen exacter en specifieker worden geïnformeerd over de aard (en omvang) van hun grondstofstromen en over de toepassingen. Ze verwachten ook dat SUEZ zorgdraagt voor zo hoogwaardig mogelijk hergebruik, liefst een circulaire toepassing.

(Lokale) overheden ontwikkelen een gelijke behoefte. Men wil zicht krijgen op het hergebruikresultaat van de inspanningen die worden geleverd om de huishoudelijke gescheiden inzameling te optimaliseren.

Respons: SUEZ brengt de diverse grondstofstromen in kaart, met name die van glas, papier, kunststof, gevaarlijk afval en hout. Deze informatie maken we (online) beschikbaar met de mogelijkheid van vergelijking (benchmarking). Daarmee geven we ook vorm aan onze advisering rond afval- en grondstoffenmanagement.

Het gedetailleerd (administratief) volgen van afvalstoffen naar recycling en verwerking, alsmede van grondstoffen naar nieuwe productie is volop in ontwikkeling. De wens om transparant te willen zijn, staat overigens soms op gespannen voet met de vertrouwelijkheid/concurrentiegevoeligheid van data.

 Zoals in het vorige verslag aangekondigd, hebben we in 2016 acties ondernomen om opdrachtgevers mee te nemen in kringlopen. Zo organiseerden we in 2016 de Recycling Tour waarbij we gemeenten hebben laten zien hoe de PMD-stroom tot nieuwe grondstoffen en producten wordt omgezet.

Afnemers/verwerkers hechten in hoge mate aan duidelijkheid over de stromen. Zowel vanwege hun processen als vanwege de door hen te leveren kwaliteit. Een goed voorbeeld hiervan is QCP; de samenstelling van elke kunststofbaal is bepalend voor het eindproduct. Dit betreft de grondstof voor kunststofproducenten en deze stellen zeer specifieke eisen aan hun ingangsmateriaal.

Respons: Voor elke afzonderlijke stroom werken we, waar nodig, aan verbeterde kwaliteitscontroles en is inmiddels veel geïnvesteerd in bijvoorbeeld hightech sorteertechnieken. Minstens zo belangrijk is de afstemming en dialoog die we organiseren in de keten, in het bijzonder ook met onze klanten (afvalaanbieders).

Exemplarisch is onze focus op kwaliteitsverbetering in de kunststofketen. Daarbij spreken we de hele keten aan.

  1. Duurzaamheid versus financiële haalbaarheid

Investeringen in duurzame oplossingen/toepassingen in relatie tot het financieel rendement van de onderneming

Alle stakeholders vinden het van belang dat SUEZ een positief financieel resultaat boekt. Ook in specifieke (her)onderhandelingen van contracten en/of dienstverleningsovereenkomsten blijkt dat klanten zich ook constructief opstellen, zo bleek menigmaal in 2016. Het besef daarbij is groot dat duurzaamheid om investeringen vraagt die alleen kunnen worden gedaan als sprake is van voldoende financiële ruimte, en liefst ook – al is het op langere termijn – financieel rendement.

Respons: SUEZ heeft aan dit oordeel van de stakeholders niets toe te voegen, anders dan dat we ook in 2016 projecten ondernamen waarvan op voorhand allerminst zeker is dat ze voldoende financieel rendement zullen leveren, maar wel dat ze bijdragen aan onze strategie in het kader van de circulaire economie.

  1. Innovatie

Baanbrekende vernieuwingen, in techniek, grondstoftoepassing en structuren

Bij een groep klanten is de wens om te kunnen verduurzamen, groot, gelijk aan de inzet van SUEZ. Ze zoeken innovatie in de breedte en vragen om initiatieven, eventueel in de vorm van pilots en start ups. SUEZ wordt steeds meer gezien als een organisatie die duurzame oplossingen biedt op het gebied van afvalmanagement.

Overheden (beleidsmakers) verwachten van SUEZ een signalerende rol als het gaat om de inzamelpraktijk. Deze stakeholders vinden dat momenteel een goede balans is gevonden tussen het zelfstandig en herkenbaar optreden versus de communicatie via brancheorganisaties. Omwille van de recycledoelstelling en het streven naar hoogwaardig hergebruik wordt de inzet om te innoveren gewaardeerd. Het wordt bovendien als taak gezien van SUEZ om te demonstreren wat en hoe beter kan. Innovatie bij SUEZ wordt inmiddels hier en daar gezien.

Afnemers en verwerkers hechten aan technologische vernieuwing, vooral in samenwerking (co-creatie). Ook hier wordt echter niet herkend dat SUEZ innovatief is, dan wel dat men hier graag meer over zou worden geïnformeerd. Daarbij wordt gehecht aan veel voorbeelden, zowel de successen als de mislukkingen.

Onder overheidsmedewerkers met een handhavende rol is er sprake van geringe belangstelling. Desalniettemin ontstaat meer ruimte om te experimenteren.

Respons: Zonder innovatie geen grondstoffenrevolutie; om die reden steken we ook veel tijd en energie in innovatieprojecten. Zo kennen we zowel in Nederland, in de Benelux samenwerking als op SUEZ Group-  niveau eigen innovatie ( Business Innovation en Development) afdelingen  voorbeeldprojecten die hier uit voorkomen zijn (joint ventures) als Koffiedik Recycling en onze samenwerking met CHILL. Feitelijk zijn dit de gevraagde start ups. Als onderneming willen we innovatief zijn, willen we innovatiever worden én willen we – met en bij partners – innovatie aanjagen. Of dat nu in ketens is waarin wij de regie hebben, zoals die van PMD (plastics, metalen en drankenverpakkingen), of in andere ketens waarin we een kleinere positie of ondersteunende rol hebben. Dat dit (nog) onvoldoende wordt herkend, vraagt wellicht om meer communicatieve inzet. In dit jaarverslag hebben we meer aandacht besteed aan nieuwe en/of innovatieve joint ventures en projecten. SUEZ wil zich innovatief tonen, en maakt keuzes als het gaat om (re)presentatie en participatie op allerlei podia en in diverse gremia. Bij die keuzes wegen we onder meer af in hoeverre we iets van waarde (kennis of capaciteit) kunnen inzetten: we komen graag ten ijs, maar wel beslagen.

  1. Co-creatie

Co-creatie draait in dit kader om samenwerking en de mate waarin partijen zich willen verbinden aan het realiseren van de circulaire economie

Co-creatie is voor SUEZ een thema met aanzienlijke impact voor onze strategie. Het staat centraal in onze boodschap rond de circulaire economie. In de afgelopen twee jaar wordt dit steeds vaker herkend bij stakeholders, voornamelijk bij onze klanten met een duurzaamheidsagenda en een groeiend aantal partners met wie we joint ventures ontwikkelen.

  1. Producentenverantwoordelijkheid

De verantwoordelijkheid van producenten voor de organisatie en financiering van preventie en afvalbeheer van door hen op de markt gebrachte producten, alsmede het bevorderen van ecodesign en design for recycling).

Zoals die opgelegd is aan producenten in het kader van de (kunststof) verpakkingen heeft grote impact gehad op onze onderneming, onze branche, gemeentelijke overheden en de samenleving in het algemeen. Niet in het minst is het cruciaal voor de circulaire economie: we zijn inmiddels in staat om de kringloop te sluiten, en het is zaak deze te optimaliseren. Opmerkelijk genoeg wordt producentenverantwoordelijkheid nu vooral beleefd vanuit afvalbeheer. SUEZ initieert zowel bij beleidsmakers als bij producenten de dialoog over preventie, en in het bijzonder design for recycling.

Design for recycling is voor SUEZ een relevant thema dat we nadrukkelijk onder de aandacht brengen bij stakeholders, in het bijzonder de Europese en de landelijke overheid en bij producenten/ontwerpers. Het gaat erom dat bij producten rekening wordt gehouden met de mogelijkheden om gebruikte materialen te hergebruiken. In de kunststofkringloop ervaren we dat de bekende PET-trays (voor bijvoorbeeld vleeswaren) moeilijk te recyclen zijn. Gelijktijdig zien we de snelle vervanging van goed recyclebaar PE en PP door het goedkopere, moelijker recyclebare PET voor de productie van verpakkingen. Nu zijn deze stromen nauwelijks te hergebruiken en is feitelijk geen andere weg dan verwerking in een afvalenergiecentrale. Op lange termijn kunnen innovatievere recyclingtechnieken, overheidsbeleid (regulering) en design for recycling soelaas bieden.

  1. Veiligheid

Persoonlijke veiligheid, zowel van medewerkers als van derden

Bij de meeste stakeholders staan de veiligheidsprestaties en –inzet van SUEZ niet hoog op de agenda. Alleen in geval van incidenten krijgt het aandacht van de handhavende overheid. Voor SUEZ is dit thema echter zeer cruciaal. Elk incident heeft impact op de onderneming en kan verstrekkende gevolgen hebben voor medewerkers. Hierom besteden we er in onze aansturing en in onze communicatie met medewerkers veel aandacht aan, zoals ook in dit jaarverslag, zoals hier en hier.

  1. Verduurzaming van de operatie

(Energie)zuinige en schone locaties en (de logistieke inzet van) materieel en middelen

Dit thema krijgt van SUEZ een hogere waardering dan gemiddeld door stakeholders. Een relevante stakeholdergroep betreft dan inwoners van gemeenten waar we inzamelen, of rond onze locaties.

Met gemeenten en andere betrokken organisaties praten we in dit kader over verkeer (inzameling en transport) dat minder belastend is voor de omgeving.

De verduurzaming van onze gebouwen, wagenpark en middelen is voor SUEZ zeer relevant, vooral naar interne stakeholders en naar leveranciers (in het kader van ons eigen duurzame inkoopbeleid. Externe stakeholders hechten hier minder aan.

Respons: We spannen ons in om een constructieve dialoog te ontwikkelen en te onderhouden met omwonenden van onze locaties, soms door bijeenkomsten en altijd door snel en adequaat te reageren op eventuele klachten naar aanleiding van overlast. De gesprekken over duurzamere (binnenstedelijke) logistiek vinden plaats via de Green Deal Zero Emissions Stadslogistiek). We werken ook hard aan verduurzaming van onze locaties en werkzaamheden.

  1. Kwaliteit (versus kwantiteit/volumes-gewicht)

De kwaliteit van de teruggewonnen grondstoffen, vooral via scheiding

Dit voor SUEZ zeer relevante thema wordt door stakeholders nog nauwelijks op dezelfde manier ervaren. Dit is niet bijzonder; sinds jaar en dag gaat afvalscheiding uit van gewicht, en vooral de vermindering van het aantal tonnen restafval.

In de circulaire economie spelen echter afnemers van teruggewonnen grondstoffen een cruciale rol en deze stellen kwalitatieve eisen aan hun ingangsmateriaal (naast een continue aanvoer). Het is duidelijk dat het aanbod zich zal moeten aanpassen aan de vraag. Dat betekent dat het paradigma moet verschuiven van kwantiteit naar kwaliteit. In 2016 is SUEZ nadrukkelijk gestart met de dialoog over dit thema, om te beginnen bij (hogere en lagere) overheden.

  1. Overheidsbeleid

Beleid van de landelijke overheid, zowel vanwege afvalstoffenwetgeving als vanwege beleid omwille van de circulaire economie

Dat dit thema relevant is voor SUEZ behoeft eigenlijk geen uitleg. Onze business en afvalstoffenwetgeving zijn nauw met elkaar verbonden, reden waarom we veelvuldig in gesprek zijn met betrokken ministeries en lagere overheden. Daarbij is er in korte tijd beleid vanuit Economische Zaken bijgekomen in het kader van de ontwikkeling van de circulaire economie. SUEZ heeft in 2016 haar betrokkenheid geïnitieerd bij de totstandkoming van het Grondstoffenakkkoord en we participeren in deze breed gevoerde maatschappelijke dialoog.

 

Delen:
FacebookTwitterLinkedInWhatsApp