Zeven thema’s, meerdere boodschappen

Aan de hand van de stakeholderdialoog en de materialiteitsmatrix selecteerden we voor dit jaarverslag de materiële thema’s die meest relevant/van belang worden geacht. In het kader van deze zeven thema’s geven stakeholders hun oordeel en hun boodschappen. De Country Board heeft daarop een reactie verwoord.

Materiaalgebruik / grondstoffen in de productie en hergebruik ervan

In feite gaat het hier om grondstoffenmanagement en de circulaire economie. Dit thema groeit in de belangstelling en heeft binnen SUEZ de hoogste prioriteit.

Maar vinden stakeholders ook dat het aan SUEZ is om zich hier (maatschappelijk) hard voor te maken? Het antwoord op deze vraag is: ja, natuurlijk!

Boodschap stakeholders

Opdrachtgevers dichten SUEZ vanzelfsprekend de rol van aanjager en uitvoerder toe. De onderneming wordt gevraagd hierin niet terughoudend te zijn, maar enthousiasmerend en motiverend. Deze stakeholders vinden sowieso dat dit thema veel maatschappelijke aandacht behoeft. Daarnaast is het van belang dat zij (en hun stakeholders) weten dat SUEZ het voortouw neemt in de ontwikkeling van de circulaire economie.

  • Stakeholders vinden bovendien dat bij de circulaire economie een proactieve advisering en ondersteuning hoort. Klanten vinden echter dat SUEZ te wisselend in kwaliteit presteert, en over de breedte nog meer toegevoegde waarde kan leveren.
  • Maatregelen nemen ter verbetering van afval- en grondstoffenmanagement – zowel in bedrijven als in gemeenten – vereist vaak vergroting van draagvlak en beïnvloeding van gedrag. Stakeholders vinden dat SUEZ hier een belangrijke bijdrage kan leveren.
  • Behalve voor ‘de voorkant van de keten’, groeit de aandacht (bij klanten) voor ‘de achterkant van de keten’. Er is behoefte aan terugkoppeling over datgene wat met ingezamelde stromen gebeurt, wat deze opleveren (in termen van hergebruik/nieuw gebruik), en over de status en ontwikkelingen in de grondstofrecyclingmarkt.
  • Gevraagd wordt tevens om kennis te delen en innovaties te tonen, en te tonen hoe (relatief eenvoudig) in processen en in producten kan worden verduurzaamd.

Respons SUEZ

Sinds oudsher heeft onze onderneming zich vooral een bedrijf van ‘doeners’ getoond. Onze focus is eerst gericht op de best mogelijke uitvoering van het werk dat voor ligt, en op het bieden van oplossingen. Onze grondhouding daarbij is dat een oplossing pas interessant is als deze zich meermalen heeft bewezen. Meestal lieten we het daarbij, vanuit de gedachte dat een goede oplossing zichzelf wel zou verkopen…

Onmiskenbaar is dat we de kwaliteit van ons werk voorop blijven stellen, maar we hebben steeds meer aandacht voor het informeren en betrekken van anderen. Dit omdat het bijdraagt aan onze missie: het aanjagen van de grondstoffenrevolutie. We willen onszelf en anderen enthousiasmeren en betrekken bij het ontwikkelen van meer circulariteit; dat vereist dat we meer van onze resultaten en prestaties laten zien en horen, en dat we onze kennis en ideeën delen.

Sinds 2014 is met name onze directie en ons management daarom vaker naar buiten getreden op bijeenkomsten en via media. Een directe aanleiding hiervoor was tevens de rebranding van SITA naar SUEZ. Dit vormde een uitstekende aanleiding om onze visie op de grondstoffenrevolutie onder de aandacht te brengen en onze missie voor de circulaire economie kracht bij te zetten.
Het resultaat is dat we meer respons krijgen, zowel vanuit media als vanuit de markt. Er zijn meer marktpartijen dan ooit op ons afgekomen om samen te werken aan nieuwe oplossingen. Voor de resultaten hiervan zullen we vanzelfsprekend weer nieuwe aandacht vragen, en zo inspireren voor de circulaire economie.

In toenemende mate investeren we in kennisoverdracht ten aanzien van kansen en mogelijkheden, prestaties en resultaten. Zowel intern naar onze medewerkers als extern.

Zo organiseren we steeds meer rondleidingen en bezoeken, vooral in de keten van kunststofverpakkingen. In 2016 hebben we de eerste Recycling Tour georganiseerd waarbij we onze gemeentelijke partners concreet hebben laten zien wat er met ‘hun’ ingezamelde grondstoffen gebeurt. Met de partners liepen we hierbij de PMD-keten (Plastics, Drankenkartons en Metaal/Blik) door, na de inzameling (gemeenten): van sorteren (Rotterdam) tot verwerking bij QCP (kunststofproductie), Van Houtum (productie hygiënepapier), en Cedo (nieuwe vuilniszakken).

Co-creatie

Centraal in onze strategie staat co-creatie; wij zijn ervan overtuigd dat de noodzakelijke besparing op natuurlijke grondstoffen alleen, het snelst en het best wordt gerealiseerd in nauwe samenwerking in de keten. Wij zien het als onze taak om partijen te verbinden, omdat we alleen samen tot echte innovatie en nieuwe, duurzame businessmodellen kunnen komen. Deze manier van ketenintegratie en open partnerships – zelfs met concullega’s – is nieuw in onze branche, maar heeft in onze visie de toekomst.

Die samenwerking creëren we onder meer door kennis te ontwikkelen, allianties aan te gaan met kennispartners, en onze praktische adviesvaardigheden te ontwikkelen. Zo investeren we in de kwaliteit van de afdeling Business Development en (met België en Duitsland) in de afdeling Business Innovation. Gelijktijdig ontwikkelen we SUEZ Scope; de advies- en consultancytak. We verwachten dat deze investeringen in toenemende mate de gewenste output gaan hebben.

Als het gaat om draagvlak bij de achterban van relaties wil SUEZ een bijdrage leveren door onze kennis van grondstoffen(management) te delen.
Draagvlakvergroting en beïnvloeding van gedrag in organisaties van opdrachtgevers is primair het domein van opdrachtgevers. Vanzelfsprekend willen we ook hierin samen optrekken. Bij meerdere opdrachtgevers hebben we al geadviseerd en ondersteund bij de noodzakelijke communicatie (interne campagne).

Afval naar type en volume en verwerkingswijze

Vanuit het verantwoordelijkheidsbesef voor de keten neemt de vraag toe naar meer informatie over de aard en volumes van ingezamelde afvalstromen, de wijze waarop en waar deze worden verwerkt, en (opnieuw) worden toegepast.

Stakeholders willen weten waar hun afval weer wordt toegepast. Kan SUEZ die informatie leveren?
Het antwoord: steeds beter, zo blijkt ook in dit jaarverslag.

Boodschap stakeholders

Alle stakeholders hebben om verschillende redenen (zie ook het thema hiervoor) behoefte aan inzicht in de aard en omvang van hun afval- en grondstofstromen, als ontdoener, als ontvanger (verwerker) en als handhavende controleur. Met name ontdoeners ervaren dat nog sprake is van een black box. In het kader van deze behoefte valt ook de term grondstoffenpaspoort.

Omwille van hoogwaardige recycling en hergebruik zien stakeholders graag aangetoond dat hun grondstofstromen worden gekoppeld aan verwerkers met de beste oplossingen. Als spin in het web zou SUEZ kunnen voorzien in informatie over de productie, gebruikmakend van stromen die door of via stakeholders zijn aangeleverd. Als belangrijkste motivatie hiervoor geldt draagvlak.

Stakeholders, die actief zijn in de achterkant van de keten, hechten aan juiste data, omwille van operationele optimalisering. SUEZ wordt hierom geprezen.

Respons SUEZ

In de afgelopen jaren hebben we veel geïnvesteerd in het in kaart brengen van de diverse grondstofstromen die bij klanten ontstaan, en door ons worden ingezameld. Deze informatie maken we in hoog tempo (online) beschikbaar waarbij ook de mogelijkheid van vergelijk (benchmarking) is ontstaan. Daarmee geven we ook vorm aan onze advisering rond afval- en grondstoffenmanagement.

Het gedetailleerd (administratief) volgen van afvalstoffen naar recycling en verwerking, en grondstoffen naar nieuwe productie heeft veel aandacht en is volop in ontwikkeling. We begrijpen dat informatie over deze outcome motiveert; tenslotte gaat het om de grondstoffen van opdrachtgevers waarvoor wij als opdracht hebben die zo goed mogelijk terug te leveren in productieprocessen.
Als dilemma geldt dat de wens om transparant te willen zijn soms op gespannen voet staat met de vertrouwelijkheid/concurrentiegevoeligheid van data.

Door de keten heen kijken

Wij willen aan opdrachtgevers steeds beter laten zien wat hun grondstoffen opleveren aan nieuwe producten en/of energie. Zo zullen we met opdrachtgevers door de keten heen gaan kijken, in plaats van (louter) naar de eerstvolgende schakel. ‘Door de keten heen kijken’ betekent ook dat wij steeds meer terug zullen kijken in de kringloop en worden betrokken in fases van ontwerp en productie. Zo adviseren wij nu al over de wijze waarop primaire grondstoffen beter kunnen worden teruggewonnen of secundaire grondstoffen kunnen worden toegepast.

Voorbeelden? Lees hier over onze stromen gevaarlijk afval en kunststofverpakkingsafval.

Klanttevredenheid

De mate waarin een klant tevreden is over de relatie met SUEZ en de geleverde prestaties.

Het zal niemand verbazen dat SUEZ daar veel waarde aan hecht. En wat blijkt? Er valt natuurlijk het nodige te verbeteren. Daar wordt hard aan gewerkt.

Boodschap stakeholders

Zowel de operationele dienstverlening als de administratieve begeleiding wordt door de meeste stakeholders relatief hoog gewaardeerd. De aldus opgebouwde klanttevredenheid wordt echter relatief snel ondermijnd door de wijze waarop de klachtenafhandeling werkt.

Gelijktijdig is er sprake van een groeiend vertrouwen bij stakeholders door de frequentie van persoonlijk en administratief contact. Centraal hierin staat dat afspraken worden gemaakt, nagekomen, en dat hierover wordt gecommuniceerd.

Respons SUEZ

Tevreden klanten zijn voor een onderneming als de onze cruciaal. Vanzelfsprekend besteden we daar ook al jaren veel aandacht aan deze relaties. We zijn echter allerminst tevreden over de huidige score/resultaten. In 2015 hebben we daarom onze inzet op dit aspect geïntensiveerd met het programma ‘Improve Customer Engagement’.
Dit programma heeft prioriteit en telt meerdere projecten. Een daarvan draait rond klachtenmanagement. Aan de hand van dit laatste project is de afhandeling van klachten centraal georganiseerd via de afdelingen Klantenservice. In de komende tijd toetsen we bij klanten of de verbeteringen effect zijn.
Overigens draait het ook hier om professioneel bewustzijn; in het lopende cultuurprogramma krijgen onze klantwaarden veel aandacht.

Daarnaast verwachten wij dat onze online customer portal – met name door de 24uurs-bereikbaarheid – de beleving van onze service zal verbeteren. De tool is voortdurend in ontwikkeling. Aan de hand van klantervaringen zoeken en vinden we telkens verbeteringen voor een groter gebruiksgemak.

Financieel resultaat

Het financiële reilen en zeilen van SUEZ heeft de aandacht van stakeholders: de jaarcijfers.

Stakeholders stellen het op prijs dat hun partner stevig in zijn schoenen staat. Mooi toch?

Boodschap stakeholders

Het financieel resultaat van SUEZ wordt door stakeholders van belang geacht. De motivatie hiervoor is overwegend dat men continuïteit van de dienstverlening/samenwerking van belang acht. Direct daarop is er het besef dat duurzaamheid en mvo vragen om investeringen die alleen mogelijk zijn als er sprake is van voldoende profit.

Respons SUEZ

Het zal niet verrassen dat we aan het oordeel van de stakeholders weinig hebben toe te voegen. Of toch? Het is namelijk een goed gegeven dat SUEZ Recycling & Recovery financieel goed presteert. Daar bovenop geldt dat we kunnen rekenen op de investeringskracht van onze moederonderneming. Deze stelt ons onder meer in staat om te innoveren, zoals in 2015 in onze sorteerinstallatie in Rotterdam en in de joint venture Quality Circular Polymers.

Thema: Bereikbaarheid van de partner

Hoe makkelijk vinden stakeholders de juiste mensen in onze onderneming?

Dat blijkt niet altijd even eenvoudig, aldus stakeholders. Maar wellicht is dit nog een oud beeld, want er is al veel gedaan om hier te verbeteren.

Boodschap stakeholders

Sommige stakeholders vinden het soms lastig om – snel – de juiste personen/specialisten binnen SUEZ te vinden en te bereiken. Voor andere, meer direct betrokken stakeholders is dit makkelijker waardoor het door hen als positief wordt ervaren. Bereikbaarheid – telefonisch of anders – is echter een belangrijk gegeven voor alle stakeholders.

Respons SUEZ

SUEZ heeft sinds enige tijd een centrale klantenservice ingericht waardoor er sprake is van een direct aanspreekpunt voor klanten en anderen. Ook werken we hard aan de verdere implementatie en toepassingen van ons online klantenportaal waar 24/7 veel informatie kan worden verkregen en opdrachten kunnen worden gegeven. Hiervan maakt ook een mobiele applicatie deel uit, alsmede de inzet van social media.

De Country Board realiseert zich echter terdege dat externe bereikbaarheid begint bij de interne transparantie en zicht- en vindbaarheid van collega’s. Hiervoor zijn al eerder concrete acties voor genomen, maar nadrukkelijk ook in 2015.  Zo vormt kennisdeling een belangrijk onderdeel van het cultuurprogramma dat actief vervolgd wordt in 2016.  In 2015 zijn klankbordgroepen geformeerd, die onder meer werken aan het uitvoeren van acties om de interne zichtbaarheid te verhogen. Ook met het project ‘review business processen’ streven we naar een betere afstemming in processen en aan de vindbaarheid en uitwisseling van informatie.

 De boodschap komt van zowel interne als externe stakeholders. Gelukkig zijn ook al de eerste resultaten van maatregelen merkbaar. Gezien de korte termijn waarop deze zijn genomen, is het verklaarbaar dat dit beeld bij stakeholders nog onvoldoende is veranderd.

 

Afstemming over de operatie

De hectiek van alledag maakt dat dit thema relatief vaak werd genoemd in gesprekken: het gemak en de helderheid waarmee in het dagelijkse werk wordt samengewerkt, conform afspraak maar ook flexibel.

Efficiency en afspraak-is-afspraak zijn kernwaarden bij SUEZ en kenmerken onze werkwijze. De vraag is of  we hierin nog kunnen verbeteren, en in hoeverre dat nodig is.

Boodschap stakeholders

Met name onze ketenpartners waaraan wij afval en grondstoffen leveren, maken duidelijk dat ze het belangrijk vinden dat aanvoer soepel en efficiënt verloopt tussen de eigen operaties en SUEZ. Wij ontvangen daarvoor over het algemeen waardering voor; een enkeling merkt op dat het veel tijd en moeite vraagt om incidentele wijzigingen, of in geval van onvolkomenheden, met onze organisatie af te stemmen.

Respons SUEZ

De indruk bestaat dat onze operatie over het algemeen goed wordt geregisseerd, en dat incidentele afstemmingsproblemen inherent zijn aan het werk. Mogelijk valt er wel iets te verbeteren aan de snelheid en het gemak waarmee de afstemmingsproblemen worden verholpen. Daarom wordt de boodschap serieus genomen en wordt de aard en omvang onderzocht. Aan de hand hiervan worden verbetermaatregelen voorgesteld.

Behalve voor efficiency wil SUEZ hier in de komende tijd vooral aandacht hebben voor de kwaliteit van het proces, danwel de keten. Uiteindelijk draait het om de hoogwaardigheid en de kwaliteit van de grondstof die we – met elkaar – zullen leveren voor nieuwe productie.

Innovatie

Innovatie heeft bij SUEZ aandacht in alle onderdelen en aspecten. Het kan gaan om logistieke verduurzaming, het verduurzamen van productieprocessen (bij klanten), het telkens hoogwaardiger toepassen van grondstoffen, enzovoort.

Het thema is urgent vanwege de grondstoffenrevolutie. Dat vinden stakeholders, net als SUEZ. Overigens hebben de stakeholders nog wel een wens: SUEZ, laat je horen en zien!

Boodschap stakeholders

De wens om te kunnen verduurzamen, is bij een groeiende groep klanten groot. Daarom zoeken ze naar innovatieve kansen, dit in het besef dat de koers naar de circulaire economie stukje bij beetje wordt verlegd. Gevraagd wordt om start ups die zichtbaar inspireren en de innovatie in de keten als geheel kunnen versnellen.

Terwijl van SUEZ een inspirerende, en op zijn minst signalerende rol wordt verwacht, staat de onderneming niet bekend als innovatief. Wat de stakeholders betreft, wordt de inbreng in beleid- en branche-structuren wel zeer gewaardeerd.

Respons SUEZ

Zonder innovatie geen grondstoffenrevolutie; om die reden steken we ook veel tijd en energie in cases als Repaint (2014), Resolve (2015), Recharge en het recyclen van koffiedik (2016). Het gaat hier om stromen die tot de verbeelding spreken en waarmee we tonen hoe een kringloop snel kan worden gesloten. Feitelijk zijn dit de gevraagde start ups. Innovatie wordt in onze onderneming in eerste instantie geïniteerd door de afdelingen Business Innovation en Business Development die relatief kort geleden zijn opgericht, en natuurlijk door (nieuwe) partnerships. Gelijktijdig

Het laatste – partnerships – staat voor SUEZ centraal. Als onderneming willen we innovatief zijn, willen we innovatiever worden én willen we – met en bij partners – innovatie aanjagen. Of dat nu in ketens is waarin wij de regie hebben, zoals die van PMD (Plastics, Metalen en Drakenverpakkingen), of in andere ketens waarin we een kleinere positie of ondersteunende rol hebben. Dat dit (nog) onvoldoende wordt herkend, vraagt wellicht om meer communicatieve inzet.

SUEZ wil zich innovatief tonen, maar maakt keuzes als het gaat om (re)presentatie en participatie op allerlei podia en in diverse gremia. Bij die keuzes wegen we onder meer in hoeverre we iets van waarde (kennis of capaciteit) kunnen inzetten: we komen graag ten ijs, maar wel beslagen.

 

 

 

 

Delen:
FacebookTwitterLinkedInWhatsApp

Gerelateerde artikelen