Op zoek naar klanten met kwaliteitseisen

Omdat afval nog steeds bestaat, én gelijktijdig aan belang wint, groeit ook de belangstelling van opdrachtgevers voor de dienstverlening van SUEZ. Veel energie is in 2015 gestopt in het bieden van betere antwoorden op vragen. Antwoorden die overigens ook ‘nee’ kunnen luiden: een direct gevolg van onze keuze voor duurzame, kwalitatieve opdrachten, in plaats van uitsluitend op prijs te worden afgerekend.

Daar waar om transparantie en een helder aanbod wordt gevraagd, wordt deze door SUEZ steeds beter geleverd. Met als resultaat dat steeds meer klanten besloten hun contracten te continueren. Ook in 2015 bleven er dan ook meer klanten dan er gingen; de retentiescore is aanzienlijk verbeterd. Dit is mede het gevolg van de aandacht die we op decentraal niveau – in de rayons – hebben gevraagd voor bestaande klanten, en het behoud ervan.
Behalve voor grote klanten hebben we in 2015 intensief aandacht besteed aan het (door ons) zogenoemde C-segment; de klanten van kleinere omvang die bij elkaar een zeer belangrijke groep vormen, zowel vanwege de business als vanwege de vrijkomende grondstofstromen. In het kader hiervan monitoren we de wensen en behoeften van deze opdrachtgevers, en vanuit de regio’s initiëren we acties, zoals gerichte klantbezoeken. Deze aandachtsvolle inzet blijkt succesvol. Ook in dit segment was sprake van groei.

De behoefte van klanten ontwikkelen zich verschillend qua segment en zijn in die zin zeer herkenbaar. Zo hechten klanten in het A-segment aan meer data en data-analyse als het gaat om hun afval- en grondstoffenmananagement. Hier spelen we onder meer op in door onze (overigens ruim aanwezige) kennis beter aan te spreken en zoveel mogelijk beschikbaar te maken via SUEZ Scope en Suez Analytics. Klanten in het C-segment kenmerken zich door een groeiende behoefte aan gemak, bijvoorbeeld om facturen te bekijken, te betalen en orders te plaatsen. Daarvoor ontwikkelden we (en verbeteren we voortdurend) de customer portal.

De successen bij grote, nationale (A-)klanten, zoals AHOLD, NS, Schiphol, UMCG )Universitair Medisch Centrum Groningen), lopen bijzonder in het oog. Zo heeft onze samenwerking met Schiphol Nederland binnen een jaar al veel vruchten afgeworpen. We slaagden er in 2015 in om aanzienlijk meer metalen (vooral kabels en leidingen) terug te winnen in de vele bouwprojecten van de luchthaven. Bovendien investeerden we met Schiphol in een wasstraat voor de swill-bakken en zijn we PET-flesjes bij de douane gaan sorteren. Andere mogelijkheden, zoals de recycling van tissues, onderzoeken we, zowel met de klant als met producenten.
Bij deze inzet snijdt het mes aan twee kanten. Aan de ene kant realiseerden we in 2015 al een veel hoger recyclingpercentage (36%) en zien we met vertrouwen tegemoet dat we de doelstelling van 40% gaan behalen. Aan de andere kant verminderen we de totale kosten (Total Cost of Ownership) van de opdrachtgever. We zetten namelijk afvalstromen om in grondstoffen, en dus in inkomsten.

Uit de stakeholderdialoog in 2015 bleek dat opdrachtgevers van SUEZ een pro-actieve benadering verwachten, en ook verwachten dat we een bijdrage kunnen leveren aan het milieu- en scheidingsgedrag in hun organisatie. SUEZ speelt daar zo goed mogelijk op in.

Meer tenders gewonnen, meer tenders geweigerd

In 2015 hebben we een uitstekende score op het winnen van tenders. Bovendien hebben we in 2015 meer tenders geweigerd, zelfs als het om aanzienlijke opdrachten of opdrachtgevers ging. Alvorens tot zo’n besluit te komen, doen we een quick scan. Met als belangrijkste vraag: welke inkoopcriteria worden gehanteerd? In 2015 hebben we tenders geweigerd omdat het aspect prijs te doorslaggevend is en vanuit duurzaamheid nauwelijks toegevoegde waarde viel te creëren. Met deze aanbestedende partijen zijn we vervolgens een discussie gestart.

Een nieuwe opdrachtgever die we – onder meer vanwege de getoonde duurzaamheidsambitie – verwelkomden, is IKEA (14 winkels). De duurzame ambitie van IKEA is groot; onze verdiensten zijn direct gekoppeld aan de CO2-doelstellingen.

In 2015 zijn we ook gaan (samen)werken voor onder meer:

  • de gemeente Teylingen waarbij de tender uitging van concrete doelen voor afvalscheiding, innovatie en duurzaamheid (naast prijs);
  • tien Drentse gemeenten voor de gescheiden glasinzameling van in totaal 423.000 inwoners, waarbij de duurzaamste vrachtwagens worden ingezet. Bovendien wordt aan deze opdracht bijgedragen door medewerkers van de sociale werkplaats Wedeka;
  • de verwerking van het restafval van acht gemeenten die samen het Hart van Brabant vormen: in totaal 2,2 miljoen inwoners;
  • het afvalmanagement van alle (ook vertrouwelijke) stromen van de Nyenrode Business Universiteit;
  • het UMCG (Universitair Medish Centrum Groningen). Deze opdrachtgever stelde, naast reductie van kosten en CO2-uitstoot, als criterium dat de continuïteit van de processen in de zorg en onderzoek wordt gegarandeerd;
  • drinkwaterleidingbedrijf PWN en het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier, dit met een aanzienlijke CO2-reductie als doelstelling.
Delen:
FacebookTwitterLinkedInWhatsApp

Gerelateerde artikelen